Toutes les entreprises connaissent des hauts et des bas, mais sur le web, il est pr\u00e9f\u00e9rable de g\u00e9rer les situations d\u00e9licates rapidement et de mani\u00e8re professionnelle pour \u00e9viter qu’elles ne prennent trop d’ampleur. Voici plusieurs conseils pour bien g\u00e9rer les probl\u00e8mes les plus courants.<\/p>\n
Cela peut commencer par un mauvais repas, une livraison tardive ou un produit qui n\u2019a pas r\u00e9pondu aux attentes du client, puis une critique n\u00e9gative au sujet de votre entreprise qui devient soudainement virale. Bien qu’il ne soit pas possible de plaire \u00e0 tout le monde, le fait de ne pas r\u00e9pondre \u00e0 des critiques n\u00e9gatives peut entra\u00eener le m\u00e9contentement et amplifier l’avis d’une seule personne.<\/p>\n
Que faire<\/strong> : Imaginons que quelqu\u2019un poste une rumeur mal intentionn\u00e9e au sujet de votre entreprise et que pour une raison ou pour une autre, celle-ci commence \u00e0 prendre vie. La d\u00e9sinformation nuit \u00e0 vos produits ou services, elle entra\u00eene la confusion et la col\u00e8re chez les clients qui se sentent induits en erreur.<\/p>\n Que faire<\/strong> : On a tous vu des Tweets cens\u00e9s \u00eatre dr\u00f4les faire un flop ou une campagne marketing manquer sa cible et offenser le public. Les r\u00e9seaux sociaux sont une arme \u00e0 double tranchant : ils peuvent construire une bonne image de marque plus rapidement que les m\u00e9thodes traditionnelles, mais ils peuvent \u00e9galement la d\u00e9truire en un clin d\u2019\u0153il.<\/p>\n Que faire<\/strong> : Rien ne fait plus peur aux clients qu\u2019une faille de s\u00e9curit\u00e9. Si votre entreprise en est victime, vous subirez des pertes financi\u00e8res imm\u00e9diates et votre image de marque peut \u00eatre ternie \u00e0 long-terme. Les clients vous confient leurs renseignements personnels et une violation peut vite briser cette confiance.<\/p>\n Que faire<\/strong> : Il peut par exemple s’agir d’un Tweet d\u00e9plac\u00e9 ou d’une publication controvers\u00e9e sur Facebook effectu\u00e9e par l\u2019un des membres de votre \u00e9quipe. Si le public \u00e9tablit un lien entre l’employ\u00e9 en question et votre entreprise, m\u00eame s\u2019il s’agit d\u2019un compte personnel, cela a un impact n\u00e9gatif sur votre marque.<\/p>\n
\nR\u00e9pondre rapidement et prendre la critique au s\u00e9rieux. Une plainte bien trait\u00e9e peut am\u00e9liorer la r\u00e9putation de votre marque en montrant aux clients potentiels que vous vous souciez de leur avis. De plus, le fait de demander \u00e0 vos clients satisfaits de partager leurs exp\u00e9riences positives en ligne peut apaiser les foules et att\u00e9nuer l’effet de la mauvaise critique.<\/p>\nD\u00e9sinformation et rumeurs<\/h2>\n
\nTenez votre audience r\u00e9guli\u00e8rement au courant. La transparence au sujet de votre entreprise contribue \u00e0 \u00e9tablir une relation de confiance, et lorsqu’une rumeur va na\u00eetre, \u00e9crasez-la \u00e0 l’aide des faits et n’h\u00e9sitez pas \u00e0 avertir votre public en lui indiquant comment rep\u00e9rer les fausses rumeurs et autres mensonges.<\/p>\nFaux-pas sur les m\u00e9dias sociaux<\/h2>\n
\nAccordez du temps \u00e0 la programmation de vos publications. Demandez aux membres de votre \u00e9quipe de tout v\u00e9rifier une deuxi\u00e8me fois avant la mise en ligne afin d’\u00e9carter tout ce qu’il est pr\u00e9f\u00e9rable de ne pas publier en tenant compte de l’actualit\u00e9, du contexte, de la p\u00e9riode de l’ann\u00e9e… Ce simple contr\u00f4le suppl\u00e9mentaire peut vous \u00e9viter bien des d\u00e9sagr\u00e9ments.<\/p>\nProbl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 et fuites de donn\u00e9es<\/h2>\n
\nInvestissez dans les derni\u00e8res technologies de cybers\u00e9curit\u00e9 et maintenez-les \u00e0 jour. Des formations r\u00e9guli\u00e8res pour les employ\u00e9s leur permettront de reconna\u00eetre les menaces et de comprendre l\u2019importance des mesures de s\u00e9curit\u00e9. En cas de violation, il est important d’avoir un plan pr\u00eat \u00e0 l\u2019emploi pour rapidement faire face au probl\u00e8me en tenant tout le monde inform\u00e9 et en montrant que vous contr\u00f4lez la situation.<\/p>\nMauvaise conduite d’un employ\u00e9 en ligne<\/h2>\n