Les clients sont de plus en plus bavards. Depuis l’avènement des réseaux sociaux, les gens ne sont aujourd’hui qu’à un simple clic de leur marque favorite et ils veulent parler à un représentant « face à face ».
De plus, ces discussions ont souvent lieu en public : les commentaires que l’on trouve sur les pages publiques par exemple peuvent être lus par n’importe qui. Cela force quelque peu les entreprises à répondre car dans le cas contraire, elles donnent l’air de vouloir éviter les questions et les plaintes.
Les réseaux sociaux sont un endroit où les organisations peuvent diffuser des messages marketing pour se faire connaitre et construire une bonne image. Les consommateurs utilisent de nos jours Twitter, Facebook ou Instagram pour échanger avec leurs marques favorites et ils reçoivent rarement une réponse. Et dans le cas où une réponse est formulée, l’entreprise invite souvent la personne à se rendre sur le site web de la marque ou de la contacter par téléphone. Le résultat : les marques ne saisissent pas l’occasion de parler avec leurs clients en temps réel et de collecter de précieuses informations par la même occasion car elles les redirigent ailleurs.
Entrez dans la relation clients sociale
La gestion de la relation client traditionnelle se concentre sur la collecte de données statiques des clients comme les achats précédents, les informations de contact et les informations personnelles du client.
La gestion sociale des relations clients,souvent confiée à une agence webmarketing, ajoute une couche plus profonde d’informations aux relations clients précédentes en ajoutant les données provenant des réseaux sociaux. Elle permet aux entreprises de surveiller l’influence de certains clients, les revenus et les conversations qui se produisent hors communication directe. Cela permet aussi aux entreprises de garder un historique des interactions avec les clients, quel que soit le canal utilisé, et accessibles à tous les chargés de relation client.
Le pouvoir des données collectées
Un avantage essentiel dont les entreprises peuvent profiter est le fait que la relation client sur les réseaux sociaux permet d’interagir avec le client dans un environnement diversifié. Cela permet à l’internaute d’interagie avec la marque de son choix lorsqu’il le veut et sur la plateforme de son choix ; chose que la marque peut ensuite enregistrer et améliorer par la suite.
Ces données vous permettent de combiner ce que vous savez de vos clients avec les données concernant leurs sentiments, leurs intentions et la manière dont ils utilisent les réseaux sociaux.
La relation client sociale vous permet de surveiller et de gérer les discussions avec un niveau de détail qui ne peut être vu qu’avec les demandes par téléphone ou e-mail. De la même manière, les marques pourront agir plus rapidement, donner des réponses plus intelligentes et aussi projeter à l’avance les besoins des clients.
La vérité, c’est que 60% de vos clients utilisent les réseaux sociaux tels que Facebook et Twitter pour parler avec les entreprisses comme vous. De plus, les réseaux sociaux sont en croissance : Twitter rapporte que plus d’un milliard de Tweets sont postés chaque jour. Bien-entendu tous ces Tweets ne sont pas adressés aux marques, mais une partie l’est.
L’arme secrète
La gestion des réseaux sociaux est devenue l’arme secrète de beaucoup de petites entreprises. En effet les réseaux socaux peuvent jouer plusieurs rôles : marketing, recherche de clients, générer des leads, obtenir des avis, service client. Les réseaux sociaux sont source d’une quantité incroyable d’interactions que les petites entreprises peuvent utiliser pour améliorer leurs services et leurs produits.
Les entreprises doivent reconnaitre la puissance et la nature interactive des réseaux sociaux, en effet si elles utilisent les réseaux sociaux pour fournir un service après-vente, comment peuvent-elles ignorer les plaintes et les commentaires négatifs ? Actuellement, 33% des utilisateurs des réseaux sociaux préfèrent contacter les marques en utilisant internet plutôt que le téléphone.
Des éléments comme le marketing, les ventes et le service client peuvent énormément gagner d’un outil comme les réseaux sociaux. Satisfaire vos clients vous coutera moins. Si vos clients sentent que vous êtes une entreprise ouverte à la discussion et l’échange, vous y gagnez et eux aussi.