80% des consommateurs utilisent les services en ligne pour contacter le service client

Les réseaux sociaux ont changé notre sens de l’identité ainsi que notre façon de communiquer. Les gens devenant de plus en plus dépendant des réseaux sociaux, ils demandent plus, notamment du service client et de l’e-commerce. Un rapport publié récemment examine la manière avec laquelle les réseaux sociaux et les supports mobiles affectent l’engagement des consommateurs.

service-client-enligneLes réseaux sociaux deviennent le centre de l’activité en ligne, les communications de toutes sortes changent donc et deviennent dans beaucoup de cas plus faciles. 77% des 1000 personnes interrogées déclarent qu’il est plus facile de communiquer avec une entreprise en ligne, et 80% d’entre eux utilisent les réseaux sociaux, l’e-mail ou le chat pour contacter une entreprise.

En contraste avec ces récentes années, la plupart des consommateurs interrogés rapportent une bon échange avec le service client des entreprises sur les réseaux sociaux. 38% des consommateurs ont élus Facebook la meilleure destination pour le service client, tandis que 30% préfèrent Google+, 9% préfèrent LinkedIn et 8% ont voté pour Twitter.

Lorsque les marques elles-mêmes sont présentes sur les réseaux sociaux, les clients viennent à elles; en effet 51% des interrogés cherchent les entreprises pour connaitre leurs produits, leurs services ou leur activité et 30% d’entre eux cherchent des informations ou de l’aide. Avec plus de 20% des consommateurs interrogés qui utilisent les réseaux sociaux pour formuler leurs plaintes, il est important de maintenir un service client réactif.
Le rapport conclut avec un conseil : il est important de rester agile lorsqu’il s’agit de votre présence sur les réseaux sociaux.

La technologie étant une part de la vie quotidienne des consommateurs, les marques doivent évoluer et développer une stratégie d’engagement du client pour atteindre leurs consommateurs. Les réseaux sociaux offrent l’opportunité unique de entretenir directement avec ses consommateurs, il est très important d’aligner sa stratégie d’engagement avec les différents canaux de communication pour qu’il en ressorte une interaction et une expérience de votre marque positive.

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